Para ter bons resultados na hora de obter feedbacks de seus clientes ou colaboradores, precisamos das perguntas corretas para lidar melhor caso o feedback seja negativo.
Hoje em dia é comum avaliar um serviço ou produto com notas ou estrelas, sendo assim a mensuração de nota no feedback torna mais fácil o direcionamento das perguntas.
Primeira pergunta de feedback:
"Se fosse para dar uma nota de 0 a 10, qual nota você daria?".
Com essa pergunta levaremos o cliente ou colaborador a refletir e atribuir uma nota levando em conta um cenário geral, mas que analisará os pontos específicos que buscamos na avaliação.
Segunda pergunta, caso a nota seja menor que 10, por exemplo se a nota fosse 8:
"Entre 8 e 10, o que falta para atingirmos a nota máxima?".
Quando perguntamos o que falta, em vez de pedir para justificar a nota, estamos buscando comentários positivos que geram sugestões de melhorias.
Essas duas perguntas te ajudarão a lidar melhor com feedbacks negativos e fará com que perca o medo de pedir feedback para as pessoas.
Feedbacks negativos no Google Maps
Quando recebemos um feedback negativo no Google Maps com 1 estrela, por exemplo, acompanhado de comentários ofensivos, como proceder? Primeiro precisamos analisar e entender o que levou o cliente a fazer tal comentário e investigar com empatia para poder responder da maneira correta, sendo cordial e mostrando que a empresa se preocupa com a opinião de seus clientes.
As avaliaçōes do Google são as mais verdadeiras, pois não podem ser ocultadas, excluídas ou alteradas pela empresa que recebeu a avaliação, fazendo com que seja usada por outros clientes para decidir se a empresa realmente é confiável.
Na maioria dos casos, os clientes buscam resolver os problemas direto com a empresa, mas caso não consiga, pode recorrer à internet para buscar uma certa "justiça".
No caso das avaliaçōes positivas são mais difíceis de conseguir e precisam ser estimuladas quando seu clientes demonstram gratidão ou elogiam sua empresa.
Dica: Para melhorar sua reputação, gere um link direto do perfil da sua empresa no Google e envie para seus clientes mais fiéis e solicite avaliaçōes para gerar mais notas e comentários positivos.
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